客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所能产生的效果，它要求完善领导的技巧并不断地将这些技巧运用到实践中。要完善领导技巧，个人必须努力提高自身的能力，并将自己的理...

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如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力“3R”。

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有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种服务模式、一种服务政策来维系。其实，不同的客户在价值贡献上有很大差异。在许多公司的年终报表中，我们常常可以看到不同等级的客户所占的不同的市场份额（见图1-1）。

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客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。

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大客户也称为核心客户，是指那些能给企业带来最大利润的客户。企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的大客户。这些客户能给公司带来可观的利润，并且有可能成为公司最大的利润来源，对这些客户进行管理非常重要。企业开展营销活动的直接目的就是要提高这类客户在公司中的购买份额。企业常将...

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定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手的动态，提出有针对性的服务措施，制订、完善并负责组织和实施针对大客户的服务“解决”方案。

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客户管理中与大客户建立全面的关系是赢得大客户的一个有效途径。这里介绍了四种影响大客户关系的因素。

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竞争日趋激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。

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大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季...

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银行卡作为新兴的金融产品，深受广大客户的欢迎。中国建设银行（简称建行）自1989年发行龙卡以来，赢得了广大客户的信任。随着社会的进步，持卡人对龙卡的要求越来越高，尤其是一些文化素质、收入、社会地位都比较高的客户，对目前大多数银行提供的标准化服务已经表示出了不满。有资料显示，在发达国家银行卡业务中占2...

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