如何最大限度地发挥客户服务员工的潜力

如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力“3R”。

1. 赋予员工责任

赋予员工责任，即让员工把工作当作是荣誉和幸福的来源。当人们负有责任时，对工作就会增强参与感，并且能够获得一种满足感。在这种心理状态的驱使下就会把工作做得更好。

使员工有责任心，应注意的几个方面：

① 让他们负责某项工作，以表示对他们能力的信任。

② 明确对质量的要求。让员工知道工作应达到的质量标准，为他们提供所需的工具和支持。

③ 从客户服务的角度向他们讲清楚，他们的工作会给其他员工和公司带来的正面或负面影响。

④ 限定他们的权力范围。一定要明确限定员工的权力，以便他们能在权限范围内发挥最大的潜力，但又不越过范围。

当某人拥有权力时，应该尊重他的权力。如果把某项任务交给了员工，就不应该干涉太多。如果总是不断地对他们进行监督，保留自己做决定的权力，或是员工做了决定还要再次审查。这样做，只能让他们觉得你对他们不信任。

2. 肯定员工的成绩

每个人都希望自己的劳动被别人肯定，即使是为了生活而工作也不例外。承认员工工作干得很出色的方法：

① 将客户赞扬员工热情服务的表扬信张贴出来。

② 让最出色的客户服务人员介绍方法和经验。

③ 给出色的客户服务人员提供额外的受教育机会。员工的再学习最终受益的仍是企业。

④ 在公司内刊上刊登客户服务的范例，用典型范例组织学习。

3. 适当给予奖励

当然，雇员工作出色应得到经济上的补偿。公司有权希望雇员干得更好，因为公司付给他们工资。但是如果某位员工干得非常出色，还应该适当给予奖励。

① 把物质奖励如奖金和实际绩效联系起来。有些小的奖励如送些小礼物、电影票、戏剧票或音乐会的票，与送等值的现金相比，效果可能会更好。

② 明确说明什么样的绩效可以得到什么样的奖励，达不到标准者，不会得到奖励。

③ 当成绩是小组成员共同努力的结果时，则奖励该小组。

总之，要想发挥员工的潜力，首先要赋予员工一定的责任，在工作中信任他们，充分肯定他们的成绩，采用适当的方式给予一定的奖励，这样员工的潜力和积极性就会得到释放。

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