客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

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服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。 因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,都必须建立一个完善的服务质量体系。

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资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。

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现实中的企业经常会面临客户管理的两重处境：一方面相信客户是一种资产；但另一方面，常常不愿意投资于客户管理相关的项目。导致这种两难困境的主要原因是：企业不知道用什么方法来测评客户作为一种资产的价值，以及如何计算客户资产对公司整体价值的影响。

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客户价值来自两个方面，客户对企业贡献的价值和企业对客户提供的价值。不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业。我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异性中找到平衡呢？如何才能制定有效合理的客户管理与营销策略呢？

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营销的启源和商业文明一样久远。在当今这样一个信息高度发达的经济社会中，营销几乎无处不在，都市里到处都充斥着各类营销信息，营销已经渗透到人们生活中的几乎每个角落。

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客户是一个既常用，又容易混淆的概念。我们经常会被“客户”、“顾客”、“用户”、“消费者”之类的相近词语所困扰，经常不辩其详而使用，不知道其中的差别是什么。有时向一些研究学者进行讨教，也会发现不同的人对于“客户”或是“顾客”可能给出相似的解释，也可能给出不同的解释。

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客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。

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制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。

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客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务...

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