客户服务部职责

一、制订客户服务工作制度

制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。

二、制订客户服务标准

制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。

三、客户信息管理

客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。

1 客户资料管理

客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。

2 客户信用管理

负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。

四、客户关系管理

客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

五、客户服务质量管理

树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境。

六、客户投诉管理

客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

七、售后服务管理

售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。

1. 客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。

2. 客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。

3. 客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到热情虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。

八、客户承诺管理

向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖和忠诚的目标。

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