用户满意是建立在其对产品或服务的体验上, 感受对象是客观的,结论是主观的。 它既与自身条件如知识和经验、 收入、 生活习惯和价值观念等有关,还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

阅读(0)标签： 客户服务管理   客户满意度   客户体系   客户服务的分类   客户管理  

服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、 睡觉条件的特性。 特征则是用以区分同类服务中不同规格、 档次、品位的概念。

阅读(0)标签： 服务质量   客户服务管理   服务管理   服务营销学   服务营销  

北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。

阅读(0)标签： 服务质量   客户服务管理   服务管理   服务营销学   服务营销  

营销的启源和商业文明一样久远。在当今这样一个信息高度发达的经济社会中，营销几乎无处不在，都市里到处都充斥着各类营销信息，营销已经渗透到人们生活中的几乎每个角落。

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户人员   客户服务管理  

个人客户通常可以分为个人消费客户和家庭消费客户。个人客户可以是企业对消费者（B2C）类型的，也可以是消费者对消费者（C2C）类型的客户。组织客户可以进一步划分为企业对企业（B2B）、企业对政府（B2G）、企业对合作伙伴（B2A）、非盈利组织和内部客户这样5种类型。对于组织客户来说，内部客户是从组织内...

阅读(0)标签： 客户人员   客户服务管理   客户满意度   客户体系   客户服务的分类  

客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。

阅读(0)标签： 客户服务   客户管理   客户人员   客户服务管理   客户体系  

二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位客户服务就是帮助客户发现和解决问题。而大多数顾客是为解决问题而消费。实际上，现在企业提供的服务更多的是帮助顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。感动服务能否在人群中广为流传，就看企...

阅读(0)标签： 客户服务的分类   客户服务人员的激励   客户服务   客户服务管理  

1. 负责管理客户服务部各服务项目的运作。2. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3. 负责对企业的客户资源进行统计分析。4. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5. 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

阅读(0)标签： 客户人员   客户服务管理   客户满意度   客户体系   客户服务的分类  

通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。

阅读(0)标签： 客户服务   客户服务的分类   服务营销学   客户服务管理   服务质量  

服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动。——Jack Yan

阅读(0)标签： 客户服务管理   客户服务   服务营销学   服务管理