服务质量的来源和形成模式

1.服务质量的来源

北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。

古默森的理论称为4Q模式,即质量的形成有4个来源:

设计来源、生产来源、供给来源和关系来源。

这里根据服务的生产和消费不可分离的特征,将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。

(1)设计来源,即服务是否优质,

首先取决于独到的设计。

(2)供给来源,即将设计好的服务,依靠服务提供系统, 并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程,把理想中的技术质量转变为现实中的技术质量。

(3)关系来源,即服务过程中服务人员与顾客之间的关系。服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。

2.服务质量的形成模式

关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁斯质量形成模式。

这里考虑到服务的生产和供给过程的一致性,将生产和供给综合在一起,分析服务质量的形成和实质。

顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和体验质量三方面的综合作用。

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