服务质量体系

1.服务质量体系的概念

服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,都必须建立一个完善的服务质量体系。

服务质量体系就是实施服务质量管理所需的组织结构、程序、`过程和资源。

对它的理解应注意以下三个方面:

(1)服务质量体系的内容应以满足服务质量目标的需要为准。

(2)服务企业的质量体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛,顾客仅仅评价该服务质量体系的相关部分。

(3)可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。

服务质量体系的作用是使服务企业内部相信服务质量达到要求, 使顾客相信服务满足需求。服务质量体系是服务企业实施质量管理的基础,又是服务质量管理的技术和手段。

2.服务质量体系的关键方面

有管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键方面,而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心。

只有当管理者的职责、资源以及质量体系结构三者之间相互配合和协调时, 才能保证顾客满意。

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