客户（顾客）满意度的定义

客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

客户满意度的基本概念和内涵

进行客户满意度研究, 旨在通过连续性的定量研究, 获得消费者对特定服务的满意度、 消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价, 找出内外部客户的核心问题,发现最快捷、最有效的途径,实现最大化价值。

(一)客户服务满意度的概念

真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而,在现实中,企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种: 客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距; 企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距; 企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距; 客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距,而这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。

(二)RATER指数

客户满意度的五个维度

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员,用近10年的时间对全美零售业、 信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的 RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写,分别代表 reliability(信赖度)、 assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

(1)信赖度。

信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。

(2)专业度。

专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 包括提供优质服务的能力、 对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

(3)有形度。

有形度是指有形的服务设施、 环境、 服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、 餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。

(4)同理度。

同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、 了解客户的需求。

(5)反应度。

反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 当服务出现问题时,马上回应、 迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。 作为客户,需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现,对于服务质量这五个要素重要性的认知,客户的观点和企业的观点有所不同,客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。 这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。 这正表明企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。 至此,我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相连的。 企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务,只有企业所提供的服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。

客户满意度,是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。

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