与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。对客户进行回访是增强公司与客户之间的交流与沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径。建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象。

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今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90%的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90%的公司建立了系统地跟踪和改...

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客户满意度通常与产品和价格关系不大，甚至完全没有关系，但它与以下因素的关系却相当密切。

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客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意度的衡量指标通常包括：

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如常见的顾客800免费投诉热线，便于企业和客户交流的网站和电子信箱等。通过这些渠道，企业能更快地采取行动，解决客户的问题。

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客户需求不能得到切实、有效的满足往往是导致企业客户流失（见图1-1）的关键因素，一般表现在以下几个方面：

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通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。

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流程（process）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。

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用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标，这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围，更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务，以服务到最小细节感动客户，赢得客户，牢牢抓住市场的主动权，创造良好的经济效益。

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服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动。——Jack Yan

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