客户（顾客）满意度的衡量指标

客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意度的衡量指标通常包括：

1. 美誉度

美誉度是客户对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或服务满意，即使他本人不曾直接消费该企业提供的产品或服务，也一定直接或间接地接触过该产品或服务的消费者，因此他的意见具有代表性。借助对美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或服务在客户中的满意状况。

2. 指名率

指名率是指名消费企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名购买。

3. 回头率

回头率是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务后，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费，如果这种产品或服务短期内不能重复消费（如汽车、彩电、住宅等耐用消费品），他会向别人推荐，引导他们加入消费队伍。

4. 抱怨率

抱怨率是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。客户的抱怨是不满意的具体表现，通过了解客户抱怨率就可以知道客户的不满意状况。

5. 销售力

销售力是产品或服务的销售能力。一般来说，客户满意的产品或服务就有良好的销售力，而客户不满意的产品或服务就没有良好的销售力，所以销售力是衡量客户满意度的指标。

客户满意度指标适用于衡量客户满意度的项目因子或属性，找出这些项目因子或属性，不仅可以用来测量客户的满意状况，而且还可以由此入手改进产品或服务的质量，提升客户的满意度，使企业永远立于不败之地。

站内相关搜索： 客户管理客户服务客户服务的分类客户体系客户满意度