客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练，只有真正解决了这两个方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现实，客户服务管理才能真正落到实处。

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现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。在客户服务领域，授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。客户服务人员经常会遇到一些不在公司现有政策范围之内、对客户来说又是没有...

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客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所能产生的效果，它要求完善领导的技巧并不断地将这些技巧运用到实践中。要完善领导技巧，个人必须努力提高自身的能力，并将自己的理...

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如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力“3R”。

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有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种服务模式、一种服务政策来维系。其实，不同的客户在价值贡献上有很大差异。在许多公司的年终报表中，我们常常可以看到不同等级的客户所占的不同的市场份额（见图1-1）。

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客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。

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我们要务实地针对所调查的结果,制订具体的改善方法、时间、行动负责人,等等。 如果我们只是做做形式,那么,客户会更加强烈地感受到我们不到位的服务,甚至觉得被欺骗了。

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企业依存于其顾客,因此应了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性最终由顾客确定。

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客户满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因,并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 通过制定满意度指标应该能达到这一目的。 应该注意的是,这些指标的确定应该主要来自于客户而不是公司方面的主观想象。一般我们都要结合利用定量和定...

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开展客户满意度调查研究,必须首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。 不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。 不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:

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