客户服务人员的授权

（一）授权的含义

现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。在客户服务领域，授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。客户服务人员经常会遇到一些不在公司现有政策范围之内、对客户来说又是没有处理经验的问题，通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己做出决策，进一步为客户提供更好的服务。

授权意味着一线员工被给予了更多的自由、控制力和决策权。授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求。当一个客户打电话到公司进行询问时，他们通常都会很详细地向接电话的人解释自己的问题。如果客户服务人员得到了授权，他们就能决定怎样来解决这个问题，当然，这也是有限制的。如果客户服务人员不得不让客户挂线或等候，再把问题向上级解释一遍，这样对任何一方都没有好处。客户不得不等待或者把问题再重复一遍，客户服务人员也不得不先抛开自己的工作，感觉就像个没有用处的中间人一样，而上级也不得不在匆忙之间听完问题的解释。通过授权就可以避免这样的情况。

（二）授权的要求与意义

要想确保授权的成功，必须要有明确的宗旨和目标陈述。作为一种观念和意识，授权必须在企业文化中体现出来。文化是由一群人共同的价值观、信仰和规范构成的。在一种“授权的文化”中，员工对自己的权力很清楚，他们接受过培训，知道如何解决一些可能出现的问题，知道上级愿意并尊重他们的决策。

所有与客户打交道的商业活动都应该有一份正式的目标陈述，这份陈述表明了目标（该组织存在的理由）和宗旨（组织达到目标的方式）。

授权是一种真正的机会。与客户打交道的客户服务人员通常都知道怎样解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题，从而为更多的客户提供优质服务。授权也能把上级解放出来，提高他们的工作效率，否则他们就得处理一些由客户服务人员就能很快解决的问题。

（三）授权给客户服务人员的步骤

授权是有一定条件的，它是公司集中精力确立指导性方针、对员工进行培训、承担责任并对取得的积极成绩进行庆祝的结果。

在组织制订授权计划时，有以下建议：

1. 就你希望达成的目标勾画出蓝图。这幅“图”能提醒你组织想要完成什么，以及组织中的每一个成员将会得到什么样的益处。

2. 让员工自己决定是否被授权。给予他们自主选择的权利，并就他们的选择给予反馈。当出现错误的时候不要惩罚他们，而是要重新培训。如果员工惧怕后果，就会放弃被授权的机会。

3. 对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。

4. 做好长期的准备。授权不会在一夜之间就能取得积极的效果，但它绝对是值得去做的。