进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。

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和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。

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当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时,遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员,他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策,但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起一种相互信任的关系。

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建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。

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顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。

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相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的特殊性，如服务的无形性、生产和消费的同时性、差异性和不可存储性等。

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服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。

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客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。

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客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。

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如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期获得竞争优势，不断作出延长产品保修期的承诺，不断加大市场的宣传力度，不断采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下，产品的同质化现象非常严重，行业间的技术壁垒不复存在，这就导致企业对客户服...

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