服务质量的特征

顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。

（一）服务质量是一种主观质量

服务质量与有形产品的质量存在着很大的差异,有形产品的质量可以采用许多客观的标准加以度量,这些标准不会因为产品提供者的不同、购买产品的消费者的不同而产生变化。 但服务质量却并非如此,服务质量具有很强的主观性,不同的顾客可能对同一种服务质量产生不同的感知。 例如,服务过程中可靠性常常被视为一个非常重要的服务质量维度,但关于不同文化背景的顾客对这个问题感知情况的调查表明,中国顾客比外国顾客更重视服务的可靠性。 对于其他的服务质量维度,也存在类似的情况。 即使是同一顾客,在不同阶段,对质量的要求也可能会发生变化,这是企业在进行服务质量管理的过程中必须注意的一个问题。

(二)服务质量具有极强的差异性

服务提供和消费过程都涉及“人"的作用因素,包括顾客、服务人员、管理人员等。 人是复杂的个体,存在差异性和多变性,因此在不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的,即使是同一个服务提供者,其在不同时间提供的服务质量也会存在差异;不同的顾客,乃至同一顾客在不同的时间对服务质量的感知也会存在差异。 此外,顾客的素质如文化素养、审美观点、兴趣爱好、价值取向、情绪等,直接影响着他们对服务的需求和评价,而同一位顾客的口味还会改变和提高,因而服务质量也应随之改变和提高。

(三)服务质量是一种互动质量

产品质量是在工厂里形成的,在产品出厂之前,其质量已经决定。 在整个产品质量形成的过程中,消费者基本上没有“发言权”。 当然,企业必须根据市场调查的结果, 按照消费者的期望提供产品,但在产品质量形成过程中,顾客的作用是微弱的。 而服务质量则不同,服务与消费的同时性决定了服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成的。 如果没有顾客的积极参与和紧密配合,或是顾客无法清晰地表达服务期望,那么,服务过程将会失败,服务质量将是低下的。 正是由于这个原因,有些学者将服务营销称为互动营销。

(四)服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位

正因为服务质量是一种互动质量,所以,服务过程在服务质量形成过程中起着异常重要的作用。 服务过程质量是服务质量构成中极其重要的组成部分。

对于顾客来说,无论接受什么服务,能够让顾客对交易过程有深刻印象的是服务过程。-当然,结果质量同样重要,服务结果是顾客购买服务的根本目的所在,如果没有服务结果,或者服务结果很差,那么,再好的服务过程也无法弥补。同样,即使服务结果很好,但服务

传递过程很糟,最后形成的顾客感知服务质量也可能是低下的。 服务结果质量(技术质量)与服务过程质量(功能质量)是相辅相成、不可或缺的,无论忽视结果或忽视过程,在服务质量管理中都是错误的。

(五)对服务质量的评估与计量无法采用制造业所采用的方法

在制造性企业,管理人员可以采用抽查和检验等方法检查有形产品与事先制定的产品标准是否吻合,如果吻合或者超过标准,则说明产品质量是合格的或者是优异的。 但在服务性企业中,管理人员不但要考虑服务质量与服务标准的吻合问题,更重要的是,他们还要衡量质量的外部效率, 即顾客期望对服务质量的影响。 因此,许多制造业中行之有效的质量管理方法在服务业都不适用。

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