服务质量的定义

相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的特殊性，如服务的无形性、生产和消费的同时性、差异性和不可存储性等。

最初的服务质量概念是从有形产品的质量概念引进而来。20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合相应的规范。服务业的质量管理实践基本上沿用制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着20世纪70年代开始的服务业全面解禁，服务逐渐从有形产品中脱离出来，人们开始认识到服务质量有别于产品质量。

传统上，人们对有形产品的质量的认识大致有4种：

①无瑕癖；

②符合某种规范或标准；

③对顾客需求的满足程度；

④“内部失败”（指产品离开工厂之前）与“外部失败”（指产品在市场中的表现）的发生率。

但是，正如前所述，由于服务的无形性、生产和消费的同时性、差异性和不可存储性等特殊的性质，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同，具体区别如下。

第一，服务质量具有较强的主观性。有形产品的质量通常易于鉴别，因为其是有形实体，顾客可以借助产品的性能、颜色、款式、包装等标准来判断有形产品的质量，且质量依据是客观的。而服务是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品，它不具备大多数实物产品所具有的识别性品质，从而使消费者对服务质量的评价没有可依赖的客观对象，也没有客观的评价标准，导致主观随意性较大，且对服务质量的评价更强调经验性品质和可信度品质。

第二，服务质量评估不具有事前性。有形产品购买之前，可以通过产品的外观、材质等对其质量进行预评估，而服务产品具有无形性，其质量无法通过外观等实体化的东西呈现出来，所以导致购买者无法事先对服务的质量进行判断，从而加大了无形产品质量的评价难度。

第三，服务质量的过程性。有形产品的质量主要是产出质量或技术质量，它的生产及其质量的形成过程对顾客来说一般是屏蔽的，顾客对产品质量的评价只注重产品本身，对产品的生产过程一般不关注。而服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费，因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总的评价，所以，服务质量与有形产品相比具有过程性。

第四，服务质量具有接触瞬间性。由于服务具有生产和消费同步性，服务产出过程中消费者的参与使服务产品的生产和消费表现为服务组织和顾客之间的直接关系，需要服务组织和顾客密切接触，同时只有在消费者与服务提供者进行接触的瞬间，顾客才能对服务的质量进行评价，服务质量往往通过“服务的接触”来体现，所以服务质量具有接触瞬间性。服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。如果在这一瞬间服务质量出了问题，服务产品也无法像实物产品那样通过返修、退货等措施进行补救。

第五，服务质量难以保持稳定和一致。服务无法像有形产品的生产一样通过机器流水线进行生产，实现标准化，从而保证产品的可靠性和一致性。服务的生产是一种人与人直接的接触，这一过程包括服务提供者和顾客，两者的心情、状态、水平等不同，将会导致每次服务带给顾客的效用不同，顾客感知的服务质量也可能存在差异，因此，服务质量很难保持稳定和一致。

从上述分析可以看到，服务质量表现出许多与实体产品质量不同的特征 。

因此，服务质量管理也面临着与实体产品质量管理的不同，主要体现在：服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量，即服务质量水平是由顾客来加以界定的，即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量。同时，服务质量也是满足消费者需要的特性的总和，而由于服务的特殊性质，生产和消费的同时性，决定了顾客往往参与到服务的过程之中，扮演一定的角色，并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估，而这一切都是顾客感知到的，所以，通常来说，服务质量就是感知服务质量。

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