服务质量管理模式

服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。

1．产品生产模式

产品的生产模式是将服务看作一种无形的、不可储存、生产与消费同时进行的特殊产品。强调服务管理重在确定服务属性的质量标准，选择资源和服务生产技术等，以最低的成本提供符合质量标准的无形产品。

这种模式认为管理人员可以通过服务生产系统客观地控制无形产品的质量，可以使用现代化设备等硬技术和精心设计的服务操作体系等软技术取代劳动密集型的服务工作，进行服务的大规模生产。该模式给予两个假设前提条件：管理者对服务生产过程的全面控制、管理者规定的质量和顾客感知质量以及消费行为之间的明显对应关系。

但是这两个假设条件实际上并不可能实现或者是不充分的。服务具有无形性，其中很多因素是管理人员不能够控制的，如顾客与服务人员之间的交互。另外，顾客规定的质量和客户感知的质量，以及感知质量和购买行为之间是不具有对等关系的。因此，该模式存在理论和实践上的缺陷。

2．顾客满意程度模式

与产品生产模式强调技术和固定的质量标准不同，顾客满意程度模式注重顾客对服务质量的主观评价，认为顾客基于对某种服务的认可而反复购买，他们在服务过程中与服务员工的合作情况，是否向其他顾客推荐，由顾客对服务过程的主观评估决定。这种模式指出按规范提供的服务与顾客感觉中的服务质量不存在简单、机械的对应关系，顾客满意程度是他们对自己消费经历主观评价或情感性评估的结果。顾客满意度模式也有不足之处，表现如下：片面强调了顾客满意；忽视环境因素；顾客对服务的主观评价不易测量。

3．相互交往的关系模式

关系质量是指顾客与服务提供者在长期互动关系中形成的质量感知，或顾客对服务人员的信任感与顾客双方关系的满意程度。关系模式认为服务过程具有关系特征，顾客对服务的感知会随着关系的发展而变化。即使一次性的服务中，也会产生一系列的服务接触，并存在许多关键时刻，引起顾客对感知服务质量的变化。

关系模式强调感知服务提供者和顾客双方的共同影响。在员工和顾客的互动关系中，形成质量感知，进行价值交换行为，相互促进质量的感知，形成长期关系。互动是质量的基本要素，互动关系包括人与人的接触，也包括人与机器或系统的接触。

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