服务质量：服务到最小细节

用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标，这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围，更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务，以服务到最小细节感动客户，赢得客户，牢牢抓住市场的主动权，创造良好的经济效益。

提倡服务到最小细节，可以建立统一各种服务的、拥有先进系统支持的客户服务平台，通过该平台可以实现对客户的个性化营销和服务，提供让客户满意的解决方案，吸引和保持客户，达成持续销售的目的；企业可以通过和客户更加有效的交流，从而达到优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度；可以了解客户现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据；可以宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略；主管部门对各业务部门服务质量的监控以及对全面管理进一步的系统化、规范化。关注细节，从小事做起，服务到最小细节的目的是让客户没有不满意，让客户对我们的服务无可挑剔。具体可以从以下几方面尝试。

（一）树立服务到最小细节的理念

1. 体现人为关怀的理念。尊重并满足客户是最基本的要求，我们不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。

2. 全员参与。只有领导重视，基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

3. 创新精神。标准化、程序化服务工作流程，很难满足客户的个性化需求，需要我们在实际工作中不断地去探索和完善，细化服务，确保新鲜感，更好地维系客户与企业之间的关系。

（二）客户服务作业规范化

1. 通过对客户服务的作业规范，使服务过程的每个细节都被固化并被示范，从而推动客户服务健康、迅速地发展。客户服务行为规范包括：

态度友善、注重小节。

对待客户要友善、耐心、注重礼仪。

要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦。

节假日及时向客户致以问候。

讲求时效。

得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法。

需要到现场解决的，在承诺的规定时间内到达现场服务。

现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的问题，要承诺最快的解决时间。

详细的工作记录。

客户服务操作规范。

2. 制订服务计划。根据服务合同的内容和要求，制订切实可行的服务计划，并按照计划实施服务。服务计划内容如下。

客户基本情况。

服务方案：根据合同和客户目前状况，制订服务方案。

待解决的问题及需求：包括目前存在的问题及需求、计划解决方法及步骤、计划完成时间等。

困难预见：包括解决问题或进一步实施计划可能遇到的困难及应对措施等。

服务计划的跟踪落实。

计划的执行进度：记录计划的进展情况。

计划的调整：记录计划的调整原因、调整方法。

调整后的计划执行情况。

3. 建立客户服务档案。

为了客户服务工作的顺利进行，更好地为客户提供服务，同时使客户信息档案共享，为客户建立内容详尽的信息档案。档案内容如下。

各类服务合同。

产品要素文本：评估报告、流程方案、组织机构调整方案、企业运作规范、员工行为规范、培训方案等。

工程实施过程中的文本和文件记录：评估问卷、项目计划、日志、报告、工作说明书、培训试卷及考核结果、传真等来往文件等。

服务实施记录：记录服务的实施情况以及服务费的收取情况；对于没有签订服务合同的客户，则记录每一次上门服务情况及计时收费情况。

各阶段服务计划及执行情况记录。

客户问题及解决情况：记录典型的客户问题及解决情况、走访记录，包括电话记录、工作单、错误单等。

4. 定期走访客户。

技术人员除在客户发现问题时随叫随到外，还要定期客户走访，并填写记录，归入客户档案。

以调研等其他目的走访客户后，要整理出访记录、进展情况，归入客户档案。

（三）全程服务

服务没有终点，服务到最小细节体现在营销服务的整个过程之中，缺少任何一个环节，都是不完美的。从日常一点一滴的细微事情做起、做好、做实、做完，能够有效重复，持之以恒。通过服务到最小细节来提升我们的整体服务质量，促进客户满意度的提高，进而提高客户的忠诚度和贡献率，实现真正的双赢。

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