客户（顾客）满意度的重要性

今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90%的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90%的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活动。

“获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍”，这一结论被管理类书籍和管理实践者广为传播。相关的结论还有很多：

每位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上。

100个满意的顾客会带来25个新顾客。

每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了。

顾客满意度1%的增长代表了IBM的2.75亿美元的收益机会。

顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%。

提高客户满意度5%，可以增加利润25%～80%。

这样被广为引用的结论虽然有些偏颇，不同产品服务类别中，由于消费者购买行为的差异，这些数字表现在不同的行业中一定有所不同。但其明显的涵义是：满意的顾客可以改善经营，不满意的顾客对经营不利。“让顾客满意不是装门面，我们要靠他生存”，美国的一位公司总裁曾这样说过。

客户满意度如此重要，以至于菲利普·科特勒说，市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。

 

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