大客户管理：影响大客户忠诚度的因素

竞争日趋激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。

下面介绍影响客户管理中大客户忠诚度的几种非价格因素。

（一）完美的采购经历

企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。

（二）“理念”

正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。

（三）真正的互动

所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动，首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。

（四）优质的服务

一套出色的服务流程能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊敬和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。

（五）客户的参与决策权

重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的最佳途径。

（六）关系质量

关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。

（七）产品差异化

产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化表现为不同的层次水平。

1. 外观差异化

外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，外观差异化属于较低层次的要求，也比较容易做到。

2. 分类指导，提供服务

推行等级化的客户服务，有针对性地开展营销工作。

3. 技术手段先进，反应灵敏、及时

采用先进技术手段，建立大客户档案，实现对大客户的动态管理，力求最准确、最迅速地了解客户的各种需求。

4. 制订星级服务计划

对大客户单位实行A、B、C三种服务的星级服务计划。因为客户有不同的需求，可以根据客户价值和需求分成不同级别，客户可以自由选择不同级别的服务，在每种级别里建立规范的标准，分别给予相应的待遇和优惠。

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