由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）...

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在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。形成服务质量的差距主要有以下5种。

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服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。因此，服务质量的管理将成为提高企业的核心竞争力的关键，服务质量管理体系的建立和完善...

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服务蓝图是基于服务过程的设计工具，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程。使用服务蓝图描述了顾客在整个服务过程中的作用，考虑了在服务——被服务过程的不同阶段中服务人员与顾客的交互作用。

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“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有...

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1. 负责管理客户服务部各服务项目的运作。2. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3. 负责对企业的客户资源进行统计分析。4. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5. 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

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1. 要有强烈的责任心和进取心。2. 广泛的人际关系和良好的自我形象。3. 对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。4. 要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。

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售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。

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降低客户的“背叛”度可提高25%～80%的收益（哈佛商学院）；赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍（美国消费者事务办公室）；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在客户的高出7倍（奥美公司O&M）。这组研究显示对老客户的维护是多么的重要。通过分析客户，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关...

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客户关系建立之后，如果置之不理，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断变化的，所以客户的资料也要不断调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化实施跟踪，使客户管理保持动态性。

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