开展客户满意度调查研究,必须首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。 不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。 不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:

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进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。

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建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。

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客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。

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