售后服务人员的品质素养

售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。

1. 敬业的精神

① 敬业精神也就是指服务人员热爱工作的基本态度，这种精神或态度决定着服务人员对工作的主动性和积极性。

② 敬业精神主要体现在对事业、对工作的态度上。

③ 服务人员对待任何工作都要认认真真、任劳任怨、坚持不懈。

2. 开朗的性格

① 喜欢与人交往，对生活和工作乐观向上，关心周围发生的事情，热心公益事业，对他人具有爱心和同情心，乐于助人。

② 售后服务人员对待客户要热情，应该和狭隘、自私、骄傲、怠惰、好计较个人得失、贪得无厌、性情孤僻等不良性格特征彻底决裂。

3. 丰富的情感

① 售后服务人员应充分认识到以情感人是做好服务工作的基础。

② 服务工作本身就是要投入丰富情感的行业，因为我们是为有思想、有情感的客户提供服务。

③ 售后服务人员应努力提高自身的文化修养和精神素养，培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。

4. 坚定的意志

① 由于服务对象认识不一、需求各异，客户的复杂性给工作带来了难度，售后服务人员要勇于面对工作中遇到的各种困难。

② 对于新员工来说，可能遇到的困难会更多，如工作技能、语言表达、身体疲劳等，售后服务人员需要有坚定的意志去战胜这些困难。

5. 能力的提高

① 售后服务人员各方面能力的提高将直接为企业带来效益。售后服务人员的能力水平将直接影响企业形象和服务质量。

② 各种能力的提高有助于服务人员做好每一项工作。

③ 能随时观察并满足客户复杂的需要，记住客户特征和特别需求。

④ 完成任务，开拓创新。对于周围的事情能够做出科学的、实事求是的分析和判断。

⑤ 对服务工作来说，售后服务人员的语言艺术尤显重要。掌握语言表达的技巧，具备说服别人的能力。

6. 团结合作

① 做好售后服务工作还必须要每个服务人员全力配合。售后服务人员要想把工作做好，必须有各部门的通力配合。只有这样，部门才能正常运转。

② 售后服务人员要乐于奉献，尊重别人，愿意和别人亲密合作，是售后服务人员必须具备的心理品质。

③ 善于与人合作共事，创造良好的工作环境。每个服务人员团结友爱，心情舒畅，无疑会提高工作效率，尤其是提高服务质量。

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