1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。

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整合营销传播（Integrated Marketing Communication，MC）是指将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化的过程。

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在直复营销过程中，没有永远不变的成功法则，但有许多 “差不多总是”成功的法则。通过测试发现，直复营销中有效法则往往是“违反直觉的”，与直觉和常识相悖的。因此，必须了解直复营销成功的重要原则。以下是国外在直复营销活动中总结出的直复营销成功的八个重要原则。

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尽管越来越多的企业管理者和市场营销人员对市场细分表现出了浓厚的兴趣，花费了巨资，但市场细分的结果却仍不尽如人意。一项调查报告显示半数的受访者对市场细分的努力大失所望。

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营销渠道变革一直是强化竞争力的重要手段，日趋激烈的行业竞争使渠道变革成为一种日常性工作。而变革的目标便是为了进一步降低渠道成本，提高渠道效率。

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在进行分销渠道结构设计时，我们要综合考虑影响渠道设计的各种因素，选择一个最优的渠道结构。影响分销渠道结构的因素如表1-1所示。

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从消费习俗本身的特点来看，它对消费者的购买行为有重要的影响。

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在推销理论中，把推销过程分成7 个不同的步骤。

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优化产品组合的过程，通常是分析、评价和调整现行产品组合的过程。对产品组合的分析方法有利润分析法、波士顿矩阵分析法等。

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在对产品组合进行优化分析的基础上，可采取以下组合策略。

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