服务管理的概念

1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。

1990年，格朗鲁斯（Gronroos）曾提出过两个相对全面的定义，按照他的观点可以从以下4个方面理解服务管理的内涵。第一，组织要了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服务来获取价值，了解服务本身或者服务信息、有形产品及其他有形要素一起来如何对形成顾客需要的价值起作用。也就是了解在服务企业与顾客关系中，顾客如何通过质量感知形成感知价值并随着时间而变化。

第二，管理者要了解组织中包括人力、技术和物资资源、服务系统与顾客互动等是如何具备提供顾客感知质量或创造价值能力的。

第三， 管理者要了解组织应该如何发展和管理控制，以实现顾客期望的感知质量和价值。

第四，使组织发挥正常功能，为顾客提供优质服务和价值，并实现企业、顾客及其他有关各方所期望的目标。

服务管理的定义要求企业必须明确：一是在服务竞争中，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么；二是如何为顾客创造价值；三是如何恰当地对企业资源进行管理，以顺利完成顾客感知价值的增值过程。上述定义的某些内容虽然松散，但清晰地表达出服务管理的一些关键要素、主要内容和重要意义。

格朗鲁斯认为服务管理所研究的是如何在竞争环境中进行管理并取得成功，这种研究并不考虑行业的类型，即不管是服务企业还是制造业都是服务管理研究的对象。服务管理的这种定位，意味着管理重点的4大转移：

①从研究产品的效用向研究顾客关系的总效用转移；

②从短期交易向长期伙伴关系的转移；

③从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量转移；

④从把产品技术质量作为组织生产的关键向把全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。

 

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