客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。

阅读(0)标签： 客户服务   客户管理   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有...

阅读(0)标签： 客户服务   客户管理   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

1. 负责管理客户服务部各服务项目的运作。2. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3. 负责对企业的客户资源进行统计分析。4. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5. 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

阅读(0)标签： 客户人员   客户服务管理   客户满意度   客户体系   客户服务的分类  

降低客户的“背叛”度可提高25%～80%的收益（哈佛商学院）；赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍（美国消费者事务办公室）；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在客户的高出7倍（奥美公司O&M）。这组研究显示对老客户的维护是多么的重要。通过分析客户，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关...

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

客户关系建立之后，如果置之不理，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断变化的，所以客户的资料也要不断调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化实施跟踪，使客户管理保持动态性。

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

没有一种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同的。在建立关系客户之前，要对整个规划有一个明确的轮廓，规划应包括以下几个部分。

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

企业非常了解客户维护的重要性，由专门的人员来进行客户维护工作，但是客户维护人员仅仅对客户进行简单的电话维护工作，举办一些随意性较大的活动，难以达到客户维护的目的，客户维护需要有计划。

阅读(0)标签： 客户服务   客户管理   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。对客户进行回访是增强公司与客户之间的交流与沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径。建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象。

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90%的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90%的公司建立了系统地跟踪和改...

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度  

客户满意度通常与产品和价格关系不大，甚至完全没有关系，但它与以下因素的关系却相当密切。

阅读(0)标签： 客户管理   客户服务   客户服务的分类   客户体系   客户满意度