客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意度的衡量指标通常包括：

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如常见的顾客800免费投诉热线，便于企业和客户交流的网站和电子信箱等。通过这些渠道，企业能更快地采取行动，解决客户的问题。

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客户需求不能得到切实、有效的满足往往是导致企业客户流失（见图1-1）的关键因素，一般表现在以下几个方面：

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打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。

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通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。

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客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的准备工作呢？

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现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。在客户服务领域，授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。客户服务人员经常会遇到一些不在公司现有政策范围之内、对客户来说又是没有...

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我们要务实地针对所调查的结果,制订具体的改善方法、时间、行动负责人,等等。 如果我们只是做做形式,那么,客户会更加强烈地感受到我们不到位的服务,甚至觉得被欺骗了。

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企业依存于其顾客,因此应了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性最终由顾客确定。

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客户满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因,并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 通过制定满意度指标应该能达到这一目的。 应该注意的是,这些指标的确定应该主要来自于客户而不是公司方面的主观想象。一般我们都要结合利用定量和定...

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