维护客户关系的步骤

没有一种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同的。在建立关系客户之前，要对整个规划有一个明确的轮廓，规划应包括以下几个部分。

（一）维护的准备工作

尽可能多地了解客户的情况，包括以下情况：

1. 客户需要什么。

2. 谁参与购买决策。

3. 采购人员的性格特征。

4. 采购人员的采购风格。

（二）确定维护方式

1. 信函

信函是与客户建立关系的方式之一，信函应满足以下要求：

① 显示出明确性。信函的风格要给人以稳重的感觉，简洁的句子让人有明确的感受。

② 像和老朋友谈话一样写信。这样会使阅读者觉得更有人情味，易于传递感情。

③ 写短句。越短越容易理解，就越能吸引人。

④ 避免过于专业的术语。术语要用容易理解的文字来表达，即使必须用到专业术语，也请将它们放在括号内。

⑤ 强调客户的地位。信中出现“您是少数的……之一”这样的语句会使客户有被尊重的感觉。

⑥ 要求回应。在信中出现“请您……回电……”这样的语句会提醒客户做出回应。

⑦ 保持主动性。一封信的目的是对话，在信中标明“如果您不反对，我们将在×日×时给您打电话/上门拜访”，可以达到进一步接近的目的。

2. 电话

通过电话维护客户关系的步骤：

① 保持积极的心态。克服对电话的恐惧感，保持一份好心情会使工作更加顺利。

② 做好无可挑剔的准备。接打电话要简短，应有一个固定的结构，大致为问候——介绍——打电话原因——预约建议——致谢并表示快乐。

③ 制订具体的目标。打电话的唯一目的就是建立客户关系并预约见面。在通话过程中，要不断提醒自己：尽快提出会面建议，并且始终坚持这一条。

④ 保持愉悦的谈话气氛。要避免以下情况：言语不清楚、论据松散、手头无资料、繁琐的句子结构、缺乏对异议的迅速反应。因此，要充分理解客户可能表现出的生硬态度，要让自己的快乐去感染客户。

⑤ 用兴趣代替询问。由于打电话的目的在于预约与客户会面，因此询问要减至最少。理想的状况是，客户的好奇心，引发会见欲望，使得预约变成现实。

⑥ 发现客户采购的决策者。做好对客户采购的决策者的公关工作，往往起到事半功倍的效果，通过电话交谈，可以有意识地而且不露声色地了解客户决策者的相关信息。

3. 拜访

优点：直接施以影响，长时间的演示对于产品视觉建立具有很好的效果。

缺点：联系成本较高，每天联系次数少、速度慢。

4. 展会

优点：很多客户可以继续联系的可能性大，来访者的兴趣高，存在对后续工作的信任。

缺点：费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理。

5. 技术交流

优点：有许多时间施加影响，能很好地加强关系，对客户引导效果最佳。

缺点：费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力。

6. 商务活动

优点：良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度。

缺点：表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高。

7. 参观考察

优点：直接可与大客户高层决策者建立联系，对其施加影响，将客户服务部竞争优势直接展现给客户。

缺点：费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险。

（三）负责实施

确定由具有协调和沟通能力的人实施维护方案，同时对建立所需要的资源加以调配，例如，对资金、场地和时间加以合理调配。

（四）评价维护结果

对每一次重要客户关系的建立都应该进行事后总结，这样一方面有助于以后开展类似工作，另一方面有利于制订未来更详细的建立方案。

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