和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。

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顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。

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相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的特殊性，如服务的无形性、生产和消费的同时性、差异性和不可存储性等。

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服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。

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服务管理的研究是一个逐步发展和深化的过程。对服务管理相关理论和实践的研究，大致经过了服务觉醒、跳出产品模式、跨学科研究和回归本原4个阶段的发展。

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1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。

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