顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。

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相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的特殊性，如服务的无形性、生产和消费的同时性、差异性和不可存储性等。

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服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。

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由于服务的特征,服务营销具有一系列不同于产品营销的特征:

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尽管服务营销活动在20世纪60年代就已经出现了,但在大约30年以前,服务营销还仅仅是市场营销学中的次要角色。 时至今日,随着服务营销的发展与演进,其重心也在不断地发生转移。

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服务营销学是从市场营销学中派生的,服务营销学从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学, 读者在论及服务营销学与市场营销学时,可从这个基本点出发。

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