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客户服务部职责
制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，【详情】...
客户服务涵盖的部门
客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的【详情】...
客户服务部组织结构的设置
客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。【详情】...
客户服务部职能
客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高【详情】...
客户服务问题管理十大定律
二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位 客户服务就是帮助客户发现和解决问题。而大多数顾客是为解决问题而消费。实际上，现在企业提供的服务【详情】...
客户服务管理规划：确定客户服务理念
客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会【详情】...
客户服务管理规划：规划客户服务管理体系
优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得【详情】...
客户服务管理的内容
客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简【详情】...
建立客户服务行为标准
客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内部员【详情】...
设计完善服务流程
流程（process）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。【详情】...
服务质量的内涵
不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量【详情】...
服务质量的评价指标
由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质【详情】...
服务质量差距分析
在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。形成服务质量的差距主要【详情】...
如何提高服务质量
服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和【详情】...
提高服务质量的策略
企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即【详情】...
服务蓝图
服务蓝图是基于服务过程的设计工具，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程。使用服务蓝图描述了顾客在整个服务过程中的作用，考虑了在服务——【详情】...
塑造客户服务的“共同愿景”
“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略【详情】...
客服人员的岗位职责
1. 负责管理客户服务部各服务项目的运作。 2. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 3. 负责对企业的客户资源进行统计分析。【详情】...
客服人员的素质要求
1. 要有强烈的责任心和进取心。 2. 广泛的人际关系和良好的自我形象。 3. 对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。 4. 【详情】...
售后服务人员的品质素养
售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。【详情】...
客户维护的价值
降低客户的“背叛”度可提高25%～80%的收益（哈佛商学院）；赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍（美国消费者事务办公室）；对老客户市场营销的投资【详情】...
维护客户关系的原则
客户关系建立之后，如果置之不理，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断变化的，所以客户的资料也要不断调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的【详情】...
维护客户关系的步骤
没有一种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同的。在建立关系客户之前，要对整个规划有一个明确的轮廓，规划应包括以【详情】...
制订客户维护计划
企业非常了解客户维护的重要性，由专门的人员来进行客户维护工作，但是客户维护人员仅仅对客户进行简单的电话维护工作，举办一些随意性较大的活动，难以达到客户【详情】...
客户管理：制订客户回访制度
与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。对客户进行回访是增强公司与客户之间的交流【详情】...
客户（顾客）满意度的重要性
今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，【详情】...
影响客户（顾客）满意度的因素
客户满意度通常与产品和价格关系不大，甚至完全没有关系，但它与以下因素的关系却相当密切。【详情】...

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