企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。

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直销渠道，可以让厂商直接从一线获得消费信息，去除掉中间利润环节，将利润让利给消费者。但是，直销在资金、人员上的投入也是比较多的。间接渠道的优点在于通过将市场交与其他商家共享，因此市场的风险相对比较少，但在政策的执行和监管等方面的管理上相对难度加大。那么到底如何选择？

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中间商与制造商之间的关系再密切也不是同一个主体。中间商有自己的经营机制与利润目标，在经营中首先要考虑自身利益的实现。希望其完全投入，以制造商政策为准绳，甚至在关键时刻“舍己为人”，这些都不是轻易能够实现的。制造商为保持中间商的积极态度与较高的投入程度，必须不断地对其进行鼓励与支持，促使他们全心全意销...

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人的个性千差万别，有的含蓄、深沉，有的活泼、随和，有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表现出朴实、端庄的美，活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美，坦率、耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。

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产品式结构是指企业的销售人员按照产品来执行其任务的一种组织结构设计（结构如图1-1所示）。在这种结构中，企业的产品被分成若干品种，每个销售人员或销售小组负责一种或几种产品的销售。销售员对产品理解的重要性，加上产品部门和产品管理的发展，使许多企业都用产品线来建立销售团队结构。当企业的产品技术复杂、专业...

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口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来.的营销方式。这种营销方式成功率高、可信度强。从企业营销的实践来说，口碑营销是企业运用各种有效的手段，引发消费者对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励消费者向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。

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所谓的品牌核心价值，就是整个品牌的灵魂，它是统帅企业所有品牌活动的纲领、中心、宗旨，是品牌资产的主体与立足点，是品牌战略规划的方针，它让顾客方便，明确、清晰地识别品牌的利益点与个性，并让其产生认同、喜爱、购买、联想、赞美。它是与核心竞争力相挂钩的，企业凭借核心价值来实现核心竞争力，也就是用别人不能拥...

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大家都知道，当工厂生产出来的商品差异性愈来愈小时，顾客就会透过对品牌的认知，进行购买决策。商品是工厂的产出结果，顾客认知才是品牌价值所在。

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很多人一谈到“关系”就觉得这是中国人的“陋习”，认为只有中国人喜欢“拉关系”、“搞人情”。这种认识是狭隘的。中国传统文化的很多糟粕是当代人要坚决摈弃的，例如宣扬“脸厚心黑”的权谋术就是有害的，但是中国人“肝胆相照、荣辱与共”“先交朋友后做生意”“一个篱笆三个桩”“得道多助，失道寡助”的人际关系理念，...

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客户可以分为四种：第一种是“抱怨客户”，第二种是“合格客户”，第三种是“满意客户”，第四种是“忠诚客户”。

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