我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户，做不到的事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后很可能失去这个客户，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去做，这么说并非敷衍，对于确实不是客服工作人员能完全保证的因素，我们的心意一定要传递给用户。

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1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。

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过去的近20年中，学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以将其划分为以下3个阶段。

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服务营销学是从市场营销学中派生的,服务营销学从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学, 读者在论及服务营销学与市场营销学时,可从这个基本点出发。

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营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。起点是生产者，终点是消费者和用户，参与者是中间商。它是企业实现产品销售的必要通道。

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在一个国家和社会中，由于国籍、宗教、价值观、地理位置、种族、语言、民族、年龄等因素又会形成一种特定的、细致的文化，称为亚文化。具有亚文化特征的群体称为亚文化群，在社会文化中的成员一般是典型遵从自己生活中总的社会文化价值观，又要恪守他所属亚文化群的独特价值观。

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审美观是文化的深层次，它与价值观、消费习俗、宗教信仰有着极为密切的联系。文化不同，这些基本内涵不同，审美观也会有极大的差异。例如，缅甸的巴洞人，以妇女长脖为美；非洲的一些民族以文身为美；西属撒哈拉的土著人则是以妇女肥胖、丰腴的程度作为判断美的标准。

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（1）消费者个人的知识经验。在制约参照群体影响力的所有因素中，消费者所具有的商品信息和经验是一个首要因素。消费者本人如果具有商品或服务的亲身经历，或者如果能够容易地获得相关的商品或服务的全部信息，那么消费者购物时几乎不可能受其他人或者群体的影响，与此相反，消费者将去主动寻求参照群体的支持，以减少购买...

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折扣定价策略是指，给予购买者部分价格优惠以吸引购买者，增加购买。折扣定价策略主要包括以下几种。

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市场营销学认为，价格是一个变量，受许多因素的影响和制约。影响企业定价的因素很多，并且复杂多变，既有企业内部因素，如企业定价目标、成本因素；又有外部因素，如需求因素、竞争因素等。所以，定价问题是营销管理者所面临的主要问题之一。

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