TPM是英文TotalProductiveManagement（全面生产管理）的缩略语。20世纪60年代起源于美国的PM（预防保全），经过日本人的扩展及创新，于20世纪80年代形成了全公司的TPM（全面生产管理），并在日本取得巨大成功，随之在世界各地实施开来。TPM的中文译名叫“全面生产管理”。它的...

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6S管理是工厂管理和改善的基础，它作为现场管理的有效工具之一，已经受到全世界众多企业的广泛认同。

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在开始应用TPM之前，应首先使全体员工确信公司高级管理层也将参与TPM作业。实施TPM的第一步则是聘请或任命一位TPM协调员，由他负责培训公司全体员工TPM知识，并通过教育和说服工作，使公司员工们笃信TPM不是一个短期作业，不是只需几个月就能完成的事情，而是要在几年甚至更长时间内进行的作业。

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设计一个什么样的活动体系是企业推行TPM管理首先要考虑的问题。由TPM管理特征可知，TPM的活动内容非常复杂和庞大，企业不可能一下子把它们全部抓好，只能一件一件地做，一步一步地深入下去。因此，在设计活动体系时切忌一刀切，要以“总体规划、分步实施、全面推进、重点突破”为原则，抓住关键和薄弱环节，突出重...

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TQM是英文TotalQualityManagement（全面质量管理）的简写。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理并不等同于质...

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服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、 睡觉条件的特性。 特征则是用以区分同类服务中不同规格、 档次、品位的概念。

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北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。

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资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。

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不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。

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通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。

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