客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

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并非每个企业或消费者会成为每个产品或服务的客户，企业创新时必须做出战略选择、控制产品组合实现企业效益的最大化。市场细分帮助企业高层和市场营销者实现如下益处。

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市场细分是指营销者通过市场调研，依据客户的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品、服务的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。进行市场细分的目的是通过对客户需求差异予以分类，确定有吸引力的目标客户群体，根据目标客户的需求予以定位，从而帮助我们制定相应有效的市场战略和商业计划，为企...

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尽管越来越多的企业管理者和市场营销人员对市场细分表现出了浓厚的兴趣，花费了巨资，但市场细分的结果却仍不尽如人意。一项调查报告显示半数的受访者对市场细分的努力大失所望。

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科特勒认为，营销的起点是研究。若事先没有做过研究就进入市场，就会失去方向。妥善的营销，包括对市场机会的谨慎研究，以及基于公司预定战略的财务估计。

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以早期的科技、生产及创新，已经不能改变消费者的需要，因为现今的社会已不再是过去的时代。真正的新产品即使上市，也会很快被模仿，市场的成长不再迅速。对此，科特勒反复重申，企业要想获得成长，就必须抢夺其他品牌的消费者。美国广告研究者史提芬·金曾经说过：管理者最好致力于生产出“特别”的东西，使它具有“特定族...

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网络市场中的商家来自世界不同的国家和地区，因此缺乏统一管理，从而导致网络空间的混乱，客户面对众多的选择甚至是陷阱也无从选择，所以企业需要不断地规范网络营销，从而获得长远的发展。

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在当下这样一个资讯时代，企业必须时刻做好调整企业战略的准备，并适时相应地修正其营销战略。也就是说，企业战略和营销战略步调要完全一致。

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一件事情想让别人谈论甚至传播就必须有一个吸引人的事件内容与话题，对于需要大规模传播的市场行为更是如此，因此要对口碑营销的内容进行周密、科学的设计。一个成功的口碑传播内容应该包括：借势、利益、新颖、争议、私密五项要素。

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由于服务的特征,服务营销具有一系列不同于产品营销的特征:

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