礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养。礼仪的最终目的是...

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经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化，针对服务质量的内涵（构成维度）提出了大量的观点。

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根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品和服务整体组合的某些成分进行质量管理的情况下, 管理人员也需根据顾客的期望制定各产品和服务成分的标准,因此也应对顾客期望进行调查。

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在激烈的市场竞争中，占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标，将产品转化为利润，拥有更多黏性客户，提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此，优化客户管理已成为每家企业亟待解决的课题。

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最大的失策是在相同的事情上与人竞争，这只会导致竞争升级，从而引起价格下降或者成本升高。——迈克尔·波特【哈佛商学院教授】

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于是，人们开始反思我们的市场，究竟怎样才能挽回消费者的心成为商务人员日夜思考的问题。营销，已不是简单地仅仅关注于产品本身，当它与心理学相结合时，催生了情感营销术。营销，是让消费者对品牌产生情感，不仅要把产品卖到消费者手中，更要把产品卖到消费者心中，从“让你喜欢”到“我就喜欢”！

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一个保险公司的推销员，正试图向一位经理推销一份保险。但是他们谈了很久，那位经理还是不愿意签约。推销员只好离开了那位经理的办公室。他百思不得其解：这明明是一位需要为家庭提供保障的男人，可为什么不愿意向他购买保险呢。他想好好分析一下这次会谈，找出问题的症结。就在他走出电梯，准备从旋转门走上街道时，感觉有...

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客户关系管理是一个系统，从涵盖的范畴来说，近似于企业的整个管理系统，突出体现的是以客户关系管理为中心，围绕着客户进行的全面管理。而数据库营销是以营销工作为核心，着重于对企业现有客户的增值服务和重复购买、潜在客户的挖掘等进行营销数据库挖掘与智能分析，所涵盖的范围较客户关系管理为小。但是，二者的基础是同...

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美国直复营销协会（DMA）将直复营销定义为：“直复营销是一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒体在任意地点产生可衡量的反应和（或）交易。”

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再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。

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