企业非常了解客户维护的重要性，由专门的人员来进行客户维护工作，但是客户维护人员仅仅对客户进行简单的电话维护工作，举办一些随意性较大的活动，难以达到客户维护的目的，客户维护需要有计划。

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与客户进行业务往来，仅仅靠电话或传真是远远不够的，要了解客户的真正需求和市场情况，就要与客户进行面对面的沟通。对客户进行回访是增强公司与客户之间的交流与沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径。建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象。

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今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90%的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90%的公司建立了系统地跟踪和改...

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客户满意度通常与产品和价格关系不大，甚至完全没有关系，但它与以下因素的关系却相当密切。

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客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。客户满意度的衡量指标通常包括：

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如常见的顾客800免费投诉热线，便于企业和客户交流的网站和电子信箱等。通过这些渠道，企业能更快地采取行动，解决客户的问题。

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客户需求不能得到切实、有效的满足往往是导致企业客户流失（见图1-1）的关键因素，一般表现在以下几个方面：

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当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，“人”字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。

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打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。

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客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。主要包括：

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