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客户（顾客）满意度的定义
客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度...
客户服务,客户管理,客 查看详情 >>
客户（顾客）满意度的特征及适用范围
用户满意是建立在其对产品或服务的体验上, 感受对象是客观的,结论是主观的。 它既与自身条件如知识和经验、 收入、 生活习惯和价值观念等有关,还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。...
客户服务管理,客户满意 查看详情 >>
客户（顾客）满意度的影响因素
客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响。...
市场营销战略,品牌营销 查看详情 >>
服务质量
服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、 睡觉条件的特性。 ...
服务质量,客户服务管理 查看详情 >>
服务质量体系
服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。 因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,都必须建立一个完善的服务...
服务营销,客户服务的分 查看详情 >>
服务质量的来源和形成模式
北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。...
服务质量,客户服务管理 查看详情 >>
服务质量管理体系的资源
资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。...
服务质量,客户服务,客 查看详情 >>
销售管理的定义
西方国家学者一般认为销售管理就是对销售人员的管理(sales force man-agement)。 营销学权威菲利普·科特勒认为,销售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制...
销售管理,销售团队,销 查看详情 >>
销售管理的内容
销售是企业营销管理的重要组成部分,是企业伸向市场的桥头堡, 是企业经营活动的中心内容。 因此,科学界定销售管理的内容十分重要。...
销售管理,销售技巧,销 查看详情 >>