（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。

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服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。

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要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。

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如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期获得竞争优势，不断作出延长产品保修期的承诺，不断加大市场的宣传力度，不断采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下，产品的同质化现象非常严重，行业间的技术壁垒不复存在，这就导致企业对客户服...

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要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度，首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。只有提高员工的客户意识，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起。

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由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的认识误区，主要包括以下方面。

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礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养。礼仪的最终目的是...

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服务管理的研究是一个逐步发展和深化的过程。对服务管理相关理论和实践的研究，大致经过了服务觉醒、跳出产品模式、跨学科研究和回归本原4个阶段的发展。

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经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化，针对服务质量的内涵（构成维度）提出了大量的观点。

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根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品和服务整体组合的某些成分进行质量管理的情况下, 管理人员也需根据顾客的期望制定各产品和服务成分的标准,因此也应对顾客期望进行调查。

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