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服务质量评价工作的基本程序
根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"【详情】...
平衡计分卡（BSC）对客户管理的启迪
企业间的竞争不单单是产品、质量、资源的竞争，更是以人才与客户为核心的竞争。【详情】...
如何优化客户管理
在激烈的市场竞争中，占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标，将产品转化为利润，拥有更多黏性客户，提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此，优化客户【详情】...
寻求差异，赢在差异化竞争
最大的失策是在相同的事情上与人竞争，这只会导致竞争升级，从而引起价格下降或者成本升高。——迈克尔·波特【哈佛商学院教授】【详情】...
心理学与市场营销亲密接触催生情感营销术
于是，人们开始反思我们的市场，究竟怎样才能挽回消费者的心成为商务人员日夜思考的问题。营销，已不是简单地仅仅关注于产品本身，当它与心理学相结合时，催生了【详情】...
10个成功营销案例故事
一个保险公司的推销员，正试图向一位经理推销一份保险。但是他们谈了很久，那位经理还是不愿意签约。 推销员只好离开了那位经理的办公室。他百思不得其解【详情】...
营销小故事（20篇）
有一家印刷公司为了扩大销售任务，决定每六个月就雇用一名推销员来充实销售队伍。新雇用来的推销员首先要学习产品知识和谈判技巧，然后再跟着营销老师到现场实习【详情】...
市场营销观念的变革
作为现代企业管理的一项重要职能，市场营销从其产生至今已经有近百年的历史。随着市场营销理念与方式的发展，理论和企业界对市场营销的认识、理解也经历了一个变【详情】...
精准营销是传统营销发展的重要趋势
传统市场营销理论要求企业围绕4P制定营销战略，开展市场营销活动。【详情】...
精准营销核心思想
菲利普·科特勒认为：“具体来说，精准营销就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动”。【详情】...
客户关系管理（CRM）与数据库营销
客户关系管理是一个系统，从涵盖的范畴来说，近似于企业的整个管理系统，突出体现的是以客户关系管理为中心，围绕着客户进行的全面管理。而数据库营销是以营销工【详情】...
什么是整合营销
整合营销传播（Integrated Marketing Communication，MC）是指将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化的过程。【详情】...
新媒体环境为整合营销传播带来的机遇
由于新的媒体环境正在逐渐形成，新媒体自身也正处于迅速发展的过程中，所以新媒体时代的营销传播模式尚不成熟。但是即便如此，新媒体还是为整合营销传播的发展带【详情】...
新媒体的整合营销传播策略
新媒体不是传统媒体的延伸，新媒体营销传播也不是传统营销传播平移到新媒体这一平台。由于现阶段新的媒体环境尚未成熟，所以，新媒体时代的营销传播也处在萌芽阶【详情】...
直复营销与大众广告的区别
美国直复营销协会（DMA）将直复营销定义为：“直复营销是一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒体在任意地点产生可衡量的反应和（或）交易。”【详情】...
直复营销成功的八个原则
在直复营销过程中，没有永远不变的成功法则，但有许多 “差不多总是”成功的法则。通过测试发现，直复营销中有效法则往往是“违反直觉的”，与直觉和常识相悖的【详情】...
客服也需要充分了解产品
售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和【详情】...
耐心是客服的必备素质
再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾【详情】...
何谓客服体系
客户服务体系是“以客户为对象”的整个服务过程的组织构成和制度构成。【详情】...
客户服务的两个重点
大多数情况下，客户服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分，只【详情】...
客服难为的三大因素
随着市场上企业逐渐增多，竞争越来越激烈，难免发现各家同质化越来越明显，几乎任何一个行业发展到“群雄并起”的阶段时，都难免要面对同质化竞争的问题。尤其在【详情】...
你善于处理顾客抱怨吗
有调查表明：一个顾客会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果顾客们的抱怨能得到妥善处理，这些人中【详情】...
客户投诉的三大根源
企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。当这种不满的心理产生时，一些顾客会有一种投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会【详情】...
客户投诉的目的和动机
客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。【详情】...
市场细分对企业创新的益处
并非每个企业或消费者会成为每个产品或服务的客户，企业创新时必须做出战略选择、控制产品组合实现企业效益的最大化。市场细分帮助企业高层和市场营销者实现如下【详情】...
以需求为基础的市场细分八步法
市场细分是指营销者通过市场调研，依据客户的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品、服务的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。进行【详情】...
市场细分效果不佳的原因和对策
尽管越来越多的企业管理者和市场营销人员对市场细分表现出了浓厚的兴趣，花费了巨资，但市场细分的结果却仍不尽如人意。一项调查报告显示半数的受访者对市场细分【详情】...

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