客户管理：挽留忠诚的客户

忠诚的客户是企业最宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品/解决方案。对于企业客户管理而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。

客户是企业经营的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户维护率、客户份额及客户资产收益率等指标。如此可见，客户的流失将关系到一个企业的生死存亡，而忠诚客户的流失更成为重中之重，能否正确应对客户的流失问题，是企业能否持续经营的核心。

1. 专注于细节

① 以客户关系管理为长期战略核心，致力于为忠诚客户提供差异化的一对一服务，以创造竞争对手无法比拟的优势，从而获取客户的忠诚度。

② 以客户全面价值体验为导向，致力于打造具有高灵敏度的业务受理——投诉处理——挽留服务流程。

③ 以客户感知为标准，通过客户消费行为和消费心理特征的分析，致力于捕捉客户个性化服务需求，并提供相应的解决方案。

④ 以客户价值分析与信息管理为基础，致力于发现客户流失征兆，提升客户人员主动服务和主动营销的意识，以便在客户投诉前杜绝流失问题。

⑤ 以客户抱怨与投诉处理技能的提升为关键，致力于在此阶段化解客户的流失倾向。

⑥ 以客户挽留为最后的防线，致力于提升一线客户人员的客户挽留技能，并在工作中加以应用与落实，以成功挽留客户。

2. 企业决策者高度重视

企业决策者要把避免忠诚客户流失作为客户服务工作的重点，企业需制订不同时期的客户维护战略，教育引导全体员工加强对客户流失工作重要性和紧迫性的认识。同时，企业决策者要积极转变经营策略，以企业宏观的客户维护战略指导客户服务部门做出具体的客户维护对策，并采用科学的指标来衡量客户的满意度和忠诚度。

3. 质量营销

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利4方面形成密切关系。

4. 建立合理的客户服务流程

建立由客户服务部门牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流程。

客户服务部门可以在各相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户服务部开展维护、运营工作。

5. 全力支持忠诚客户

在了解到客户需要什么后，公司就应去满足客户的需要，逐步引导客户进步。

① 在与客户的交流过程中，不断地将公司新的发展状况传递给客户。

② 在与客户的交往过程中，通过客户人员的言行、工作作风、工作方法等将企业形象展现在他们面前。

③ 通过返利、数量折扣等促销形式鼓励客户的再次购买。

④ 在经营的过程中，不停地向客户提供新的产品，并要详细向客户传达新产品的战略、趋势与发展前景。

6. 客户挽留的方法

客户挽留是指对已流失的客户采取挽留措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任，最终赢回客户。客户挽留是避免客户流失的重要手段，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进行分析，采取全方位的客户补救措施，让客户重新回到自己的身边。

① 了解客户

抓住高价值/高风险客户。

分析数据。

研究客户。

② 设计解决方案

根据对客户的了解，设计价值定位及战略。

实现经济效益最大化。

设计严格的检验方案。

③ 实施检验方案

与客户建立多种沟通渠道。

提供多种选择解决方案。

有效处理客户问题。

制订与执行长期的客户维护计划。

制订个性化的客户服务计划。

④ 追踪和评估

分析与评估客户关系。

执行追踪与反馈。

结果反馈到下一个解决方案。

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