客户服务人员培训的内容与方法

（一）培训内容

公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。

客服人员培训要按计划、分批分阶段、按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员的素质。

具体的培训内容如下所示。

1. 职业道德培训

企业应当积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，因为只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。因此，在培训中要让员工树立“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想，只有这样，企业才能兴旺发达。

2. 业务培训

业务培训是员工培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。

3. 其他培训

其他培训主要是提高客户服务人员仪表礼仪能力、语言表达能力、自控能力。

（二）培训方法

培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。

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