如何提高客服质量

对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手：

1. 让员工参与服务质量监测

服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，例如，工资、培训、人事变动等，因此员工往往很看重这一结果。然而在很多企业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，这可能引起很多不良后果，例如，服务人员只请感觉比较好的消费者填写调查表，只上交意见较好的调查表等，员工对单方面的评定可能也不服气。要消除这些负面影响，最好的办法就是让员工参与绩效评定。

商场的形势是不断变化的，客户对企业客服人员的技能要求也会不断变化。企业要想在商海中立于不败之地，对客服人员的培训必不可少。

企业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评估。

2. 利用统计过程进行质量控制与提升

服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。通常需要展开调查以识别问题的原因并采取纠正措施。但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因和不良服务相关的成本损失；另一方面应尽量避免良好系统的不必要变化。

企业可以通过构建和使用质量控制图表来监测服务质量。

3. 让客户参与监督企业服务质量

在客户服务质量控制的过程中，消费者因素虽然不是唯一决定的因素，但也是至关重要的因素。如果客户对消费行为毫无知情权和决定权，后果往往会更加不好。例如，如果企业剥夺了客户监督控制的权利，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起客户的强烈不满，从而给企业造成很大的损失。因此，发挥客户对服务监督的积极性是十分必要的。

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