如何培养全员客服意识

客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善。

1. 组织内部必须协调一致、目标明确

员工服务素质的形成有赖于对企业员工进行有效的客户服务培训。如果整个企业组织内部没有协调一致和明确的目标，员工的培训就没有任何意义。

2. 监督管理者必须具备客户服务意识

对一线员工来说，希望管理监督者能够与他们建立良好的关系，而不是高高在上，颐指气使。监督者的职能，是将企业组织制订的各项策略方针转化为具体可行的规章制度，使一线员工有章可循，同时做好各项人力物力的动员组织工作，为一线员工创造良好的工作条件。监督管理者具备客户服务意识，做好职能转变工作。要成为客户服务的指导者，营造、发展、支持和培养一种健康的经营氛围。在这种氛围下，一线员工能够从中学习一些经验并能积极地创造价值。

3. 给一线员工一定的自主权

优秀的服务监督管理者，必须具有两方面的能力：一要培养对下属特别是一线员工的信任感，给他们独立处理问题的权力；二要学会有效授权。

这样才能在企业上下创造一种民主、平等、宽松和谐的氛围。一线员工因经验不足产生失误应得到理解，在监督者的协同下总结经验、吸取教训，为今后的成功打下坚实的基础。

4. 培养下属以大局为重的意识

要培养员工的客户服务意识，必须想方设法培养下属具备以大局为重的观念，并让下属明白，他们都是企业不可缺少的一部分。

5. 决策经营者要经常深入一线

作为企业组织的最高经营决策者，必须以身作则，给各层的监督管理者做出榜样。要重视一线员工的作用，经常深入第一线了解情况。要关心客户的利益，亲自听取客户对商品与服务的评价和建议。对主管人员要赏罚分明，经常鼓励他们发表自己对企业经营管理的看法，并采纳其中的优秀建议，要与员工分享成功与失败的经验和教训等。

6. 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训

对新加入监督管理层的人员更需要进行培训。围绕“客户至上”和“重视一线员工”的中心，企业可以选择各种行之有效的培训方法，例如，职位轮调、变相升迁、特别任务指派等。同时，要培养员工的客户服务意识，决策经营者和监督管理者首先要具备客户服务意识，亲临一线，以身作则，对员工言传身教以及给予系统的培训，从而增强员工的服务意识。

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