团队冲突管理

冲突是人们平常生活和工作中经常遇到的现象。从心理学的角度看，冲突是指个体由于感知到彼此不相容的目标、认识或情感等方面的差异，而引起的相互作用的一种紧张状态。主要包括两个方面，认知冲突和情感冲突。认知冲突侧重大量与具体时间相关的分歧上，这些问题是可实际接触和客观存在的，一般采取理智而非感性的处理方式更为有效。情感冲突侧重人性化的或与人相关的分歧上。这些与主管问题相关的冲突在处理时更加感性化。适量的冲突可以提高工作的绩效，但是过多或过少的冲突都将降低工作的绩效。

1. 冲突

许多管理者和学者都认为，工作冲突可以产生正面结果。当适量的冲突发生时，可能会产生以下结果。

①创造力增强，冲突可以产生能力，当人们处于一种激烈的竞争当中时，可能会变得更加具有创新精神。

②人们工作更加努力。适量的冲突可以激励人们达到更好的绩效。当人们希望在冲突中取胜时，他们可能会因此受到激励，并为他们所达到的成绩而感到吃惊。

③公司能获得更多有价值的诊断信息。冲突可以对公司存在的问题提供一些有价值的信息。当领导者意识到这种冲突的存在，他就会进行深入的调查，以避免这种冲突再次发生。

④群体凝聚力增强。当公司中的一个群体与另一个群体发生冲突时，群体成员就会变得更加齐心合力，他们将面对一个共同的敌人。

当冲突的数量或类型不合适时，工作绩效就会降低。一些冲突所产生的负面结果比其他的更为严重。冲突有一种非常不好的形式就是让一个人在两种都不想要的选择中做出选择，包括如下方面。

①导致身体和精神状况较差。激烈的冲突将产生压力。一个人如果经历较长时间的激烈冲突就会陷入一种混乱的状态。许多工作场所中的暴力事件都是因为员工或者雇主的精神过于紧张造成的。

②浪费资源。冲突中的雇员和群体会浪费大量的时间、金钱和其他一些资源。一个经理会因为不喜欢某个管理者而不采纳他节约成本的建议。

③分散目标。冲突的一个极端的情形是，冲突双方可能会忽视他们所追求的主要目标。相反，他们会把赢得冲突的胜利作为目标。在信息系统群体中，敌对的双方可能会花费大量的时间来争吵应该购买哪种硬件和软件，而忽视了他们本来的任务。

④变得自私。群体内的冲突可能会导致一种极端的情形，就是团队的成员变得更加自私。他们把个人的利益放在首位，而不顾及公司其他人和顾客。这种自私导致的另一个结果就是占据资源。一个团队成员可能劝说团队领导让他接待一个重要的客户，尽管他知道对手成员比他更有能力。

2. 解决冲突的方法

据美国管理学会进行的一项对中层和高层管理人员的调查，管理者平均要花费20%的时间处理冲突；另据调查，大多数的成功企业家认为管理者的必备素质与技能中，冲突管理排在决策、领导、沟通技能之前。由此可见，冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可忽视的重要内容。

（1）强制

强制是牺牲一方利益而使另一方获利的方式。达勒普曾经做过斯科特全球纸张公司的领导。他是一个专制的领导，所以他采取强制的方式。他解决问题的方式使得雇员得知他们的首席执行官被解雇时拍手称快。一个使用强制方式的人将陷入一场输赢之争，可能促使团队合作的绩效较差。但是在有些情况下，强制也会取得一定的效果。

（2）妥协

妥协的方式是为了满足其他人的利益而不顾自己的利益。有这种倾向的人做出的自我牺牲仅仅是为了维持一个良好的人际关系。一个被激怒的顾客可能会得到全部退款以平息他的怒气。这种妥协是为了能保持顾客的忠诚度。

（3）共享

共享的方式是在强制力和妥协之间做出的权衡。共享满足了冲突双方能够获得适当的但并非全部的利益。这种方式的结果就是折中。术语分拆矛盾就反应了这种导向。这种解决冲突的方式常常应用于买房和买车等活动中。在一个工作群体中，共享的方式体现为：为群体中的所有成员都增加相同数额的工资，而不是对每个人提供不同数额的加薪。

（4）合作

与共享方式相反，合作是为了使冲突双方都得到满足。它的指导方针是双赢，也就是在解决冲突之后，冲突双方都可以获得一定的利益。例如，一个小部门的经理为高层管理者提出很多建议，是因为他希望能够通过帮助公司获得利益而得到报酬。

合作和双赢方式中的所有参加者都将从中获得利益。此外，通过这种方式，还可以改善冲突双方的关系。合作方式中的一个基本方法是对抗和解决问题，其目的是通过识别真正的问题并找到合适的方法解决它。首先要把所有的参与方都集中在一起，找出所面对的实际问题。另一个合作的方法是打破僵局。当一个解决冲突的进程停滞不前时，冲突的一方可以问：“你希望我做些什么呢？”冲突的另一方可能会觉得很意外。原先提出问题的一方会继续问，“如果我能做一些事来改变这种现状，那么告诉我是什么？”可以采取比较恰当的行为，比如说“对我尊重些”。

（5）不参与

不参与是非合作和非专制的综合。采用这种方式的人不关心冲突中任何一方的利益。他不想插手冲突，而只是静观其变。管理者有时采用不参与的方式以陷入团队成员之间的冲突之中。而是让团队成员自己解决问题。

经验和研究表明，在解决冲突时，合作的方式（共享和合作）比竞争的方式（强制和妥协）更加有效。对一家电子设备制造商的生产部门进行的研究证明了这一点。这个生产部门共有61个自我管理团队，489名成员。研究表明合作的方式（强调共同的利益或双赢）解决冲突可以增加成员之间的信任，而通过解决冲突而增加的信任能够产生更高的绩效。

---

站内相关搜索： 团队管理 团队建设 高绩效团队建设与管理 高绩效团队建设 团队建设与管理

---

本网站内凡注明“xxxx原创/专稿”的所有文字、图片和音视频稿件均属本网站原创内容，版权均属xxxx所有，任何媒体、网站或个人未经本网站协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站，在下载使用时必须注明“稿件来源：xxxx”。xxxx版权所有，未经xxxx书面授权，不得复制、引用或建立镜像，违者本网将依法追究责任。

---

返回