危机公关三阶段

（一）危机预防阶段

英国危机公关专家迈克尔·李杰斯特认为，预防是解决危机的最好方法。虽然说任何企业都可能遇到危机，但是这并非说危机不可预防，而事实上几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。最好最完善的危机公关是把公共关系危机“扼杀在摇篮中”，这是危机公关中最艰难也最有价值的部分。“凡事预则立，不预则废”，所以一些企业等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往是大势已去，难以扭转乾坤。

1. 强化全体员工的危机意识

危机意识是危机预警的心理基础。企业要想更好地生存发展，就要强化全体员工的忧患意识、危机意识，首先应从全员的观念上入手，只有观念上有危机意识的存在，员工才会在日常工作中用行动为企业注入活力，并使他们处危不乱，提升全员应对公关危机的能力。例如，小天鹅集团实行“产品有末日，企业也有末日”的“末日思想”强化员工的危机意识，促使“小天鹅”人经常与国内外同行业之间找差距，不断改进其产品。

2. 成立危机公关的常设机构

企业要避免危机，仅靠全员的危机意识和防控危机的预警系统还不够，还要依靠健全的组织机构和完善的管理系统，以便根据预警系统的信息制订应急措施和采取必要的行动，将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态，从而保证组织健康顺利地发展。真正做到从各个方面来防范危机的出现。平时，公共关系部门应在掌握各方面信息的基础上，对组织可能发生的事件做好预测和分析，对可能产生的影响范围及事件性质、规模、后果等进行分析，根据分析情况与组织的各有关部门共同对此订出基本应付方法、措施，并做好统一安排。

危机公关机构的组织形成可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组。其人员组成应包括组织领导、公共关系部、生产、后勤、人事、安全、销售等部门的人员。如果组织有分支机构，每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一名代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动；特别是当分支机构也都生产同样的产品，采用同样的质量标准、同样的购销渠道，具有同一组织形象时更有必要。

（1）危机公关机构的主要职责是：对各种危机情况进行全面、清晰的预测；为处理危机制订相关的策略和计划，并根据情况的变化适时修订调整更新计划；安排调配组织现有的人、财、物力落实任务，并监督和引导有关方针和步骤的正确实施；有计划地组织危机公关培训和演习，提高组织应对危机的能力；建立健全信息沟通网络，根据组织可能发生的危机，应与可能参与处理组织危机的有关单位保持顺畅联络，并向这些单位告知可能出现的危机及要寻求的帮助，以便危机出现后能及时有效地进行沟通与合作；在危机发生时，对全面工作进行有效的解决。

（2）危机公关机构应配置的设备与材料有：足够的通讯设备（包括内、外线电话和无线电通讯工具）、各类图纸（平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等）、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员，各类专用设备等，以保证危机处理能有条不紊地进行。

此外，还可以根据危机内容和可能的发展趋势，确定是否聘请外部专家介入对危机的处理，有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家，才能帮助组织控制灾难。

3. 建立防控危机的预警系统

对于一个组织来说，敏锐的危机意识和灵敏的危机预警系统是非常重要的。公关危机时企业的内外部环境出现问题造成的危机爆发之前必然要显示出一些信号。因此，为了预防危机的发生，防患于未然，组织应建立预警系统。预警首先是寻找危机环境，一种是找出组织在历史上曾发生过的危机，另一种是找出国内外同行或类似企业组织已发生过的危机；其次是分析上述两类危机发生时的条件、成因，并结合近期社会环境因素的变化进行相关分析，从中判断危机发生前的环境“预兆”（如同地震前动物骚动、水质变化一样），进而通过监测，确保随时能做出第一反应。

因此，建立防控危机的预警系统，一方面要设立自己的情报信息网络，对公众、竞争对手、政府、有关部门以及自然环境中有可能威胁组织生存和发展的各种因素和危机的表象进行严密的监测，并做出科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用；同时，统计出企业存在的弱点，把这些弱点视为企业可能发生的潜在危机，然后把这些可能出现的危机按照发生的概率大小和对企业的危害大小分别列表排序，并针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

4. 制订危机应急计划

在危机发生之前制订完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。危机应急计划是指组织在全面分析预测的基础上，针对出现概率较大的危机事件而制订的有关工作程序、施救方法、应对措施等的书面计划。计划应包括对付各类不同危机的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作也涉及其他部门，所以往往是公关部难以独立完成的。

5. 建立处理危机关系网

国外危机管理专家指出，在危机时，你要与各级政府部门和顾客打交道，如果你不认识政府有关部门中的任何人，或者你从来也没有与顾客组织进行过交谈的话，你就会遇到困难了……根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位加强平时联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好地合作。这些单位有上级主管部门、新闻媒体和公安司法系统、医院、消防队、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。对方的单位地址、电话、传真、电子邮件地址、重要人物的家庭住址等要准备好，并进一步确认在特殊情况下与谁联络，平时就要通过互相沟通使他们了解组织的基本情况，以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。

6. 开展危机公关培训和模拟演习

危机公关是公关工作中的一项重要内容，但由于危机并非经常发生，所以大多数工作人员，对处理危机都缺乏经验。组织专门对全体员工进行培训和演习，内容包括：背景阅读与研讨，即通过对应急计划中危机发生环境的理解与体会，加深对危机的认识，并能在危机一旦来临时能形成一种“条件反射”；录像观摩与案例学习，用录像（包括对同类危机的记录和场景模拟），形象地展示危机的内容与处置措施，通过典型案例的分析评议，让他们从各类事变中吸取经验和教训；计算机模拟危机训练，让受训学员做出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力；实战性小组演习与整体性学习，要对关键系统和关键人员进行反复演练，让所有的相关人员和部门清晰准确地了解自己在公关危机到来时的“角色”，并通过反复的“仿真”案例演习，来熟悉整个危机预案的启动实施程序。

培训与模拟演习的目的不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机公关知识，提高危机处理的技能，如沟通能力、合作能力以及面对危机的心理素质，从而提高整个组织的危机公关能力和水平。危机的发生是很难预测的，因而危机管理应常备不懈，各种方案、计划、培训都不能一劳永逸，应常备常新，万万不可心存侥幸。

---

站内相关搜索： 危机公关 企业经营 经营计划 企业经营战略 年度经营计划 企业年度经营

---

本网站内凡注明“xxxx原创/专稿”的所有文字、图片和音视频稿件均属本网站原创内容，版权均属xxxx所有，任何媒体、网站或个人未经本网站协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站，在下载使用时必须注明“稿件来源：xxxx”。xxxx版权所有，未经xxxx书面授权，不得复制、引用或建立镜像，违者本网将依法追究责任。

---

返回