CS战略的组成

CS由客户对企业的理念满意（Mind Satisfaction，简称 MS）、行为满意（Behavior Satisfaction，简称BS） 和视觉满意（Visual Satisfaction，简称VS） 三个系统构成。所谓CS战略，则是这三方面因素协调运作，全方位促使客户满意的整合结果。

（1） 理念满意（MS）

理念满意是指企业理念带给企业客户的心理满足状态。企业理念是企业生存和发展的灵魂，是指在企业运营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和经营战略的统一体。企业通过统一理念，确立企业的本质，凸显企业的风格。

理念满意（MS） 是客户满意（CS） 战略的核心，它不仅是企业经营的宗旨与方针，还是一种鲜明的企业文化价值观。对外，它是争取广大客户乃至社会公众的理解、信任、关心、支持与爱戴的一面旗帜；对内，它是推动广大员工形成共同的目标感、方向感、使命感和责任感的精神力量。因此，企业理念的建设，必须广泛征求企业客户的意见，争取他们的认同，使他们满意。

（2） 行为满意（BS）

行为满意是指企业的全部运行状况带给企业客户的心理满足状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

由于MS的重点是实现客户的价值观，明确 “客户希望怎样”和 “我如何做”，它偏向客户心理满足。所以，当我们通过对企业实态的分析制定出企业的理念满意系统之后，则需要通过企业的整体经营运作行为，在实践中贯彻企业的理念满意精神、实现行为满意，进而让客户满意。因此，BS是CS的操作重心，是MS诉诸行为的方式，是在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系、营销活动、公益事业中传播企业的理念和对待客户的态度。

（3） 视觉满意（VS）

视觉满意是指企业所具有的各种可视性的显在形象带给企业客户的心理满足状态，是企业具体化、视觉化的信息传递形式与企业客户对这种企业传递的信息及方式认同之间的一种有效的协调和沟通，是CS中分列项目最多、层面最广、对客户满意的影响最直接的系统。

 

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