CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为 “客户满意”。

CS战略是把客户需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利客户为原则，最大限度地使客户满意。

【适用范围】

适用于任何类型的企业。

1. CS的基本指导思想

CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度出发，用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。这里的 “客户”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

2. CS战略的内容

CS战略的内容包括以下几点。

（1）站在客户的立场上研究和设计产品。根据客户需求生产产品。

（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、服务质量等方面。

（3）重视客户的意见。据调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％～80％来自用户的建议。

（4）千万百计留住老客户，他们是最好的 “推销员”。

（5）建立以客户为中心的企业组织，以快速处理客户意见和明确客户需求。

（6）分级授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。

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