危机管理：危机善后处理策略

危机事件的善后处理，将直接关系到企业形象的稳固问题，绝对不可掉以轻心。危机发生之后，有一些策略需要立即被采纳以用来进行处理，避免危机事件的死灰复燃。

在危机事件处理完后，危机管理工作并未结束，若善后处理不当，则完全有可能使其死灰复燃，而且可能会使先前辛辛苦苦建立起来的良好形象毁于一旦。原本顾客认为这个企业是一个勇于承担责任的企业，而如今又重蹈覆辙，可能就会被认为是一个言而无信、哗众取宠的企业。

因此，危机事件的善后处理，将直接关系到企业形象的稳固问题，绝对不可掉以轻心。危机发生之后，有一些策略需要立即被采纳以用来进行处理，避免危机事件的死灰复燃。

1.指定唯一发言人

危机发生后，应指定一个唯一发言人，让企业只有一种声音对外。这样，可避免因多种声音、多个口径对外而造成公众的困惑，加重公众的不信任感。最好由企业的公关人员担当唯一发言人。公关人员长期与媒体、公众打交道，了解他们的心理和关注点，对事件的陈述和报道可以做到既不失公正、全面，又能最大限度地维护公司利益。而且，人们并不要求这样的发言人了解所有的情况，他可以承诺将进一步调查事件，随后再给大家一个说法。这也是在处理危机时有效赢得时间的好办法，因为此时公司最需要时间去充分调查事件，处理问题，给公众一个满意的答复。

2.主动与媒体保持关系

主动联系媒体，公开、坦率地报道事件。危机发生后，不管责任在谁，企业都应迅速反应，主动与新闻界沟通，抢在他人之前公开报道事件，“捂”或“躲”不仅于事无补，反而会使情况更加恶化。主动报送，既为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，防止其他人的说法混淆视听，使公司处于被动的地位此外，在报道事件时，应只限于陈述事件的过程，不应过多加入分析、结论性意见和处理办法，这样既为以后的报道留下空间，又不至于引来公众、媒体的追问。在危机发生后，企业应立即自行组织人员或委托独立的权威机构调查事件，给事件发生的原因以一个公正、客观的说法。

3.尽量控制危机的影响面

危机总是发生在特定的时间、特定的地区和特定的产品身上，所以，应采取有效措施避免危机的蔓延，避免危机影响到企业在其他地区的销售或其他产品的形象，力争将损失降低到最低限度。

4.加强多方沟通

员工享有知情权。公司的员工除了知道公开的信息外，还应该知道得更多一些。如果员工处于对公司现状了解得不全面的尴尬状态，公司就不太可能从员工那里得到更多的支持，弄不好还会祸起萧墙、自乱阵脚，内部产生不稳定因素。而渡过危机，关键要靠员工的信心和努力，员工也应当了解事情的进展，所以要保持与员工的沟通。当然，同时还应要求员工不要对外泄露情况，因为只有唯一发言人才是公司对外宣传的唯一窗口。

告诉公众事情的进展。社会各界，包括公司股东、主管部门、经销商等都在等待来自公司的最新消息。所以，应经常透露一些对他们有价值的信息，如公司正在和当局合作，调查正在进行中，或正在做出某种选择，等等。

保持与顾客的联系。在日常管理中，为了在顾客心目中树立公司的良好形象，公司往往会给顾客打电话、写信，与顾客沟通、交流。在危机发生后，还应继续这些工作，尽可能重新赢得顾客的信赖。最好是写一封“致顾客公开信”，并发表在各大媒体上。

5.重建信任感

邀请公正、权威的机构来参与危机的解决，确保社会公众对企业的信任。以公众的利益为出发点处理危机是危机公关的首要原则。公正、权威的机构有社会中介服务组织和政府的某些职能部门，如技术监督局、环保组织等。这些机构和企业本身没有直接的利益联系，能够站在客观公正的立场上看待问题。同时邀请这些机构参与问题的处理能够表明企业的良好态度。即企业愿意接受权威机构的监督和指导，不回避自己应负的责任，在危机的处理中，决心以公众的利益为出发点来解决问题。

危机本身并不可怕，任何一个企业都难免有失误，都难免受到来自外部的袭击，对此，公众是能够理解的。关键在于在危机处理中，企业是否有一个端正的思想，是否能公开坦诚、实事求是，最大限度地考虑公众的利益，做一个本分的经营者。

6.开放现场

开放现场或组织专门参观。运用参观活动来协助危机解决，是一种最古老的做法，也是常用的手段。如企业可请新闻界人士实地考察现场，调查企业对此事件的处理措施等。

企业还可以邀请受害公众、专家、社区公众、遇难者家属等有关人士前来实地察看，让公众知道企业是一个敢于面对现实的具有高度责任心的企业。对内部公众，参观又是进行再教育的好方法。类似于开放的措施还有，比如把企业的有关原始管理资料公之于众。

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