危机管理：危机处理方式选择

在有些危机事件中，公众中会出现“意见领袖”。企业要消除危机，就要与这些意见领袖协商，争取他们的配合，借助他们的力量来说服公众。

企业遇到危机事件，应选用恰当的方式，恢复、发展企业的良好形象。在具体的处理过程中，可以采用以下几种方式：

1.快速式

对于由公众误解而产生的企业公共关系危机，如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误报、竞争对手的误导乃至造谣中伤，都可能引起公众的指责和怀疑，使之陷入危机之中。由于是误解性危机，而企业本身没有实质性问题，不涉及人身、财产等重大问题，影响范围比较小，所以，对这种危机，企业组织完全能够独立解决。

这时采用快速处理的方式比较适合，快速式强调只依靠自己，通过企业自身的努力来消除危机事件的影响，速度要快，这包括发现危机问题快、调查危机事件快、确认危机性质快、深入危机公众快、控制事态发展快、通报情况反馈快。

2.迂回式

这是指对那些单凭自身之力已无法控制和挽回的公关危机局面，依据不同情况，采取迂回战术，依托权威机构、权威人士等关键公众向社会发布信息，提出邀请，以影响乃至调整环境系统，从而改变危机局面的公关危机处理措施。

3.协商式

在有些危机事件中，由于时间较长，或危机事件的性质比较严重，如涉及人身安全的危机，或公众中出现“意见领袖”。这些“意见领袖”，如受害公众、政府公众、新闻公众、民间权威性公众等，对公众具有较大的影响力，能左右公众舆论。这时企业要消除危机，就要与这些意见领袖协商，争取他们的配合，借助他们的力量来说服公众。

这样能更快地使公众消除疑虑、转变态度。运用协商式处理危机，关键是争取意见领袖的支持，这应注意以下要求：

选择的意见领袖与危机事件本身有较大的相关性，与危机事件有联系，或是受害者，或是发起者，能够给其他公众一种“当事人”、“代言人”的感觉，从而赢得公众的信任；

选择的意见领袖应在公众中有较大的有效能量，要有足够的权威性、知名度，能够有效地说服公众；

要充分尊重意见领袖，把他们看成是企业的贵宾，是处理危机事件的决策者，只有这样才能使之倾心相助；

要切实改进工作，只有工作改进了、工艺先进了、质量改善了，这些具有独特身份的意见领袖才会愿意协助，才会尽心尽力地为企业宣传。

4.以退为进式

危机的原因和责任在于企业自身时，需要以退为进来处理危机，即使危机的原因和责任不在企业自身而在企业外部甚至是消费者自己失误、传媒误导，企业运用以退为进的方式仍然是一个较好的选择。它可以更好地表现企业虽受了委屈但仍然求全的大度、“无则加勉”的虚心，有利于更好地树立企业的形象。

5.进攻式

企业在面临受害性危机时，采取进攻式危机处理方式比较合适。所谓受害性危机是指他人未经许可，假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品或采取投毒等恶劣手段陷害竞争对手，使企业的形象受到损害，名誉遭受损失。对于这类危机，企业要正面反抗，依靠自己的力量，采取果断措施，消灭危机。

通常有以下途径：诉诸法律，利用法律武器重塑企业的形象；借助大众传播媒介，开展揭丑活动，通过新闻媒介将不法商人的卑劣行径公之于众，告诫公众不要上当，并重新设计改进包装，强化产品个性形象；扩大生产规模，进一步降低成本，使假冒伪劣产品没有市场；策划公共关系活动，充分调动企业和社会的力量共同打假。

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