沟通的含义、作用与过程

1. 沟通的含义

沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。沟通是人际关系中最基本的行为，任何一个团体的运行离不开团体成员的分工与合作，离不开经常性判断自己的行为的位置以便纠正，从而有效地达到组织既定的目标。这种目标的实现需要团体成员之间的有效的信息交流和信息表达。因而沟通成为一种达到目的的手段。

沟通是指信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。

2. 沟通的作用

在组织中将各职能部门连接成一个整体是至关重要的，沟通对发挥组织内部各职能部门的作用如下。

（1）降低经营模糊性

企业经营的原动力是赢利。有效管理则是企业不断发展壮大的必然保证，而有效管理需要完善的高效的沟通网络体系保驾护航。因为太多的因素会诱发组织内部的认识模糊和不确定性的产生，稍纵即逝的信息、突如其来的变化、变幻莫测的环境，这些都可能造成企业在一个模糊状况下做出决策。这种不确定性是不可避免的，是组织与生俱来的，健全、完备、高效的沟通网络可以降低这种固有的模糊性。

（2）实现有效管理

有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。所有重要的管理职能的旅行完全依赖于管理者和下属间进行的有效沟通。在做出重要决策前，管理者有必要从公司各部门人员处获得信息，然后将最终决策反馈给下属，以执行决策。为了激励员工，管理者需要和员工一起设立目标，并指导他们正确履行职责。为了进行有效业绩评估，管理者需要给员工有关他们工作的反馈，并揭示评估的依据。

（3）满足员工对信息的需要

研究表明，21世纪的员工越来越多地愿意了解企业的发展方向和运营状况的信息。与人需要空气和水等基础生存物质一样，人对信息的需求也日趋迫切，尽管不同的个体对信息内容表现出很大的差异性，但这种对不同信息的需求只有通过组织内发达畅通的沟通渠道才能实现。如果沟通的需要不能通过正式渠道得到满足，它必然会通过非正式渠道得到满足。如果忽略这一点，或不能充分认识这一点，可能会给管理工作带来隐患。

（4）构建和谐的工作关系

高效地组织鼓励并帮助建立内部员工与员工、员工与工作的关系。因工作而结成的关系在许多方面影响员工的工作表现。而良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积极向上的员工与员工、员工与工作的关系。这对于更好地激励员工、提高员工的绩效，无疑会产生正面效用。

3. 沟通的过程

信息的沟通是一个信息的传送者通过选定渠道把信息传递给接受者的过程。当人们之间有需要进行沟通时，沟通的过程就开始了，人与人之间的交流时通过信息的互相传递及了解进行的，因此人际沟通实际上就是互相之间的信息沟通。这里面就涉及信息的发送者、信息的接受者和所传递的渠道等。

（1）信息的发送者

信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫做编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的，就像中国人不会讲英语就无法与只会讲英语的人进行沟通一样。一个组织中，如果组织的成员没有共同语言，也就使组织成员之间的有效沟通失去了良好的基础，除非通过翻译进行，不过翻译会导致原来的信息失真。

（2）信息的接收者

信息接收者先接收到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即“译码”，这样就可以理解了。当信息接收者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者时，此时他自己变成了信息的发送者。在接收和译码的过程中，由于接收者的教育程度、技术水平及当时的心理活动，均会导致在接收信息时发生偏差或疏漏，也会导致在译码过程中出现差错，这样就会使信息接收者发生一定的误解，这样就不利于有效的沟通。实际上即便上述情况不发生，也会因为信息接收者的价值观与理解力导致理解信息发送者真正想法的误差。

（3）噪声干扰

噪声是指一切妨碍信息沟通的因素。在很多情况下，信息沟通都会受到噪声的影响，以致造成沟通的障碍而影响沟通的效果。信息沟通过程中的每一步都有可能发生噪声。例如，对发送者来说，嘈杂的环境可能会妨碍意念的形成，由于所用的符号不清也可能造成编码错误；对信息传递来说，由于渠道不畅可能造成信息传递中断；对接收者来说，因注意力不集中可能造成接受不准确，因误解信息符号的含义可能造成解码错误等。噪声不仅会阻碍信息的传递，也会在传递过程中扭曲信息。

此外，政治、文化、社会、法律等环境因素也影响着组织成员之间的沟通，如不同信仰、不同文化背景会使沟通难以进行。而沟通双方地理上的距离、时间分配等也会影响沟通渠道、沟通方式的选择。另外，像组织内的文化氛围、管理方式、组织结构安排等均会影响组织成员的沟通。例如，一个企业的领导者喜欢集权式的管理，他对下属的向上沟通就不太重视，他所采用的科层制组织架构就不利于下情上达，久而久之上下级之间的沟通就会有障碍。

（4）反馈

反馈对检验信息沟通的效能来说是必不可少的。如果没有反馈信息的证实，我们可能永远无法确定信息是否得到了有效的编码、传递、解码和理解。

当发送者发出了一个信息而没有收到任何反应，可能表示接收者没有收到信息或者是为了某种理由而不愿意做出反应。无论是哪一种情况，发送者都必须有所警戒：为什么对方没有反应？有效的沟通应该是双向的，接收者应将他的想法和意见等反馈给发送者。反馈是接收者的一种反应，是发送者了解接收者对信息理解和接受程度的最好方法。但许多发送者忽略了这一点。在其他条件相同的情况下，鼓励反馈的发送者比不注重反馈的发送者能更有效地进行沟通。

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